Effectief omgaan met klanten niveau A en B MBO

“training in klantgerichtheid en basis omgangsvaardigheden voor firstline medewerkers”

Doel training: De firstline medewerkers bewustmaken van de nieuwe customer service filosofie van het bedrijf, door inzicht te krijgen in hun rol naar de interne en externe klant. Hierbij centraal stellend een aantal basis vereisten, bij dagelijks intermenselijk contact binnen en buiten de organisatie.

Doelgroep : first liners

Programma

Opening & kennismaking

  1. Intro &  Ice breaker: Kennismaking “Wie ben ik?”
  2. Hoofdelementen van Klantvriendelijkheid

Businessprincipes “Wat bieden wij?”

Communiceren met de klant

  • Houding
  • Taalgebruik
  • Inhoud vs Relatie,

Luisteren/Observeren /Samenvatten of spiegelen

Oefeningen

Opdracht voor dag 2

Klantvriendelijke Aandachtspunten

  1. Klachtenafhandeling

Cool down methode

LSD: Luisteren, Samenvatten, Doorvragen

Oefening “Omgaan met lastige mensen”

  1. Teamwork thema;

“Effectief en efficiënt samenwerken als een team”

Oefeningen

Opdracht voor dag 3 “teamvision”

Behandeling “teamvision 2010 – 2015”

Doelen en strategieën; Activiteiten

  • Teamposter
  • Vaststellen Normen
  • Team afspraken

Customer Service Awareness

Duur training: 4 uren

  1. Klanten
  • Wat betekenen klanten voor het bedrijf?
  • Wie zijn uw klanten?
  • Contactmomenten(omgangsvorm)
  1. Imago van het bedrijf
  2. De rol van de First Line medewerker;

Evaluatie &  Afsluiting
Toetsing van het geleerde

  1. Quiz
  2. Schriftelijke vragen

Balie en telefoontechniek(indien nodig voegen aan training effectief omgaan met klanten)

Training Customer Service en Gesprektechnieken;

“training in klantgerichtheid en gesprektechnieken voor bali medewerkers ”

Doel training:
De medewerkers bewustmaken van de nieuwe customer service filosofie van de polikliniek, door inzicht te krijgen in hun rol naar de externe klant. Tevens zien zij elkaar als interne klanten die gezamenlijk diensten tot brengen. Hierbij centraal stellend een aantal basis protocollaire vereisten, het zakelijk telefoneren en gesprektechnieken bij dagelijks intermenselijk contact binnen en buiten de organisatie.

Doelgroep:Balie medewerkers

Cursus Duur:
Effectief omgaan met klantenniveau A (leidinggevenden)

De training duurt 21 lesuren.  

Effectief omgaan met klantenniveau B (medewerkers)

De training duurt 15 lesuren.